：揪出一只“啄木鸟”还不够细数家电售后维修服务乱象

　　□○•-▲▼“啄木鸟家庭维修平台的问题只是冰山一角◁●。▷★☆”陈礼腾建议▪▼▲△◁☆，为了维护消费者的合法权益◇▪•……■，相关部门应持续加强对市场的监管力度◁…□◆◆；同时☆▼…○▷☆，平台也应加强自身管理◇△◆◁-□，提高服务质量•▽◇●◆•，切实履行社会责任•●；消费者则需要擦亮双眼☆=△-，提高警惕○▽。

　　啄木鸟也对自身的整改开出●■☆“药方▪○…--”■▼：全面核查投诉订单☆■，进行相应费用调整或补偿○○=☆▲；进行订单价格透明化改革◆◇▷◁■，杜绝○…•…“维修完成后才报价格▼…==▷☆”△◇☆△■；加强维修工程师管理▪★-，杜绝话术误导●▽；服务流程全面透明▪-▽☆，推出…▲“工程师信用分△……”系统★▲；工程师收入结构调整▲★■●•，杜绝★◆…▷◁■“多修多赚■△…☆◁”模式◆▷◆-◁；接受社会监督•◁▷○▲●。

　　即使这样▪◁-▼，家电维修服务行业仍难以杜绝乱收费现象•◇◁。吴亮估计△…，中国家电售后维修服务的产业化水平•▷…▲◆，目前达到约七成•▲-●▷，全国家电维修服务的网络布局已经基本完善…◇，正需要推进高质量发展••，而服务平台的监管还有明显漏洞△◁-★。目前▲○…•■◆，各家家电企业还要自建服务网络--■，否则售后服务的及时性▷•□、满意度很难提升•…。

　　目前•=，国内提供家电售后服务的企业众多=◁•，有的快速兴起▽□-，也有的轰然倒下…=◆▼。据吴亮介绍-▲=◁▷▽，中国联保倒下了★=☆，啄木鸟近两年发展较快▷◆▲▽◇，此外还有神州联保◆◇◆◁。京东☆□•、苏宁易购等零售商▽=◇◆，海尔日日顺▼◁○▲◇、创维安时达…-•▲▲、长虹快益点△==■、荣事达红地毯等家电生产企业旗下的服务商或服务品牌▪…•△，以及鲁班到家●□■、匠多多等家装和灯饰服务商-◇▲□▽◁，都在拓展家电家装售后服务业务■□☆。

　　啄木鸟家电维修服务▽=▲◆□◆“小病大修●△”▪=□▲、乱收费▲…，几年前就曾被曝光△▪•▽，为何屡禁不止•★▷、消费者反复▷…□“踩坑-☆▷”呢◇◁？吴亮认为•=…，家电行业竞争激烈•▲、鱼龙混杂▽☆▪•■☆，有的企业倒闭或被并购后-•◆，没法提供产品的售后服务□◇●◇-•，消费者没法找到厂家▷▷=◆◁▽，就直接找线上服务平台◆…●●=。

　　在吴亮看来▲★，啄木鸟如果与大型家电企业合作△▷▲，在服务收费…☆◆、规范方面就会受到更多约束=□。由于接散客较多且缺乏管控○▪…△-，啄木鸟平台上的服务人员就容易乱收费☆-…-□◇。

　　李明说▽☆●◇△•，如果维修▲■，他要将旧的配件▪▷•★●、新的配件都拍照上传◁…：揪出一只“啄木鸟”还不，这家企业在服务人员的线上平台上会显示价格•▷◆■•，消费者按此交费●○▷-，另外再支付50元上门费◁▽。相比之下★=•-•▷，啄木鸟的师傅收费较高△△▽•★，有的上门费高达100~150元-…=▽▷。

　　■◇…☆“一方面是家电市场竞争加剧■△，家电生产厂商希望降本增效•◇△，既减少投入▪◇●■○，又要有好口碑☆△◇○●□，另一方面家电售后维修人员=◇，又想多赚钱◁▪☆、多提成▼•。■▽”吴亮说◆▷★○，这表面上是一个矛盾△▷○▽•▼，他所在的企业要求售后成本不超过收入的8%-▷•，一般在5%●=△☆•▷，能到3%是优质水平■◇▷。

　　收费高达250元▪○•▲•。维修人员会因为报价过低受到公司上级的批评…▲★■◆●，啄木鸟甚至要求维修人员提高收费○◇•。实际上-●▼○，形成▷-◇▷△“平台吸血-师傅欺诈-消费者受害-○▲”的恶性循环◇◆。就根本挣不到钱◇▷☆，像晨小姐这样吃了家电维修乱收费之苦的消费者◇■，重庆啄木鸟网络科技有限公司（下称◁▼△“啄木鸟▼○”）家电维修服务乱收费被再次曝光维修师傅花91元买的洗衣机塑料电机◇◆▲▼★。

　　最终丢掉这份工作…●○■□▽。还有很多△…。一些常见品牌的净水器电机在几十元到一两百元之间-▪-▲•◆。

　　陈礼腾表示•■■▪-□，在当前家庭维修市场存在★◇“小病大修■◁•●-”=□▼▪“无病假修…◁☆”=•=★■“维修价格虚高☆▪▲▲-▽”▼▷“巧立名目乱收费○•▽☆…•”等乱象中▼◆▲，消费者往往面临着诸多困扰与挑战•◆◁▷☆。这些问题不仅侵犯了消费者的合法权益▪▼■○▲，还严重扰乱了市场秩序▼☆-★，阻碍了维修行业的健康发展=▲▷-○。

　　企查查显示▷▷=…◇，重庆啄木鸟网络科技有限公司成立于2014年12月☆-▪▲，注册资本2408◇◁▪■★.9万元☆▪，法定代表人是王国伟●▪□▷△，所在行业是家用电器维修○▼▷，2023年员工900人▷◆▪、营业收入10◆-●☆▪.11亿元□◁□=，由王国伟★•▷…◇▼、王玉华分别持股27▼○○▲•★.549%-…■、21=•○▪◆◇.7454%◁•▷••▽。啄木鸟2024年9月曾申请赴港IPO-=▲-◇-。天津金米投资○◆▪•▲○、苏州工业园区顺为科技都曾投资啄木鸟▷☆■▲•○，2024年1月退出○△•◇▼。

　　▪=-●◁△“家电企业给维修服务人员的费用标准在降低□=▲○-▲，现在难挣钱…◇。△△◆”李明举例说◇…=□●，如换滤芯的收入•◆▽，之前可以提成20%-…、现在只能提成10%★-•；一台净水器的安装费▽○•，10多年前为70~80元▷□-◁▲•，现在只有约20~30元▷☆☆◇。他的社保由所在的维修服务公司支付☆•▲◁==，家电企业并不负责•■•=●。而且▽□▪，家电企业要求派单后24小时完成-☆，对消费者订单取消率也有限制■▼=•▪。

　　○◆“根治家电售后服务乱收费▷▷=◇，要有大额赔偿机制才能解决◇▽★□▲。如果没有机制和法律支持▲■☆◆●，光靠家电生产和零售企业很难彻底解决这个问题☆●☆。○▲●…”上述家电区域连锁负责人建议▷●◇，如果售后服务人员弄虚作假•△△，多收顾客的钱★■■，被投诉确认后■•○●○，相关企业和人员需要按10倍价格返还给顾客○■•…●▲，如果国家出台相关法规◁△■○，服务商和服务人员就不敢乱来▪○◁。

　　家住广州的晨小姐要换净水器滤芯▪★□，上门服务的师傅帮她换了3条滤芯=●◆●，收了365元◁▼▲；晨小姐又问净水器为何漏水■▷，师傅说要换电机▪▼…▽，过几天来换◆●，电机费用369元●•▪，另收上门费70元•△□◆。几天后◆▲◆□，师傅来换电机◇▪▲△，机器费用照收△…，上门费略减至50元◇▪▷■○。

　　△=▼•“公司目前售后服务超过一半的业务由签约服务商提供▲▪○，余下再与线上平台合作□◁▪。▽■◁★”吴亮说■▷△…，他们要求上门服务的师傅要即时上传家电维修前后状况的短视频□=，以及新旧配件的图片◆▷△。用户在线上系统可看到收费标准■•-▽○，产品修好●●•、用户签字确认后☆□，工单才结算▲△。此外•★••=，他们还有服务热线小时内回访客户◁▼●■，加强监管▪□◁▼△。

　　吴亮认为▲■•◁▽-，啄木鸟要扭转口碑有一定难度●★，如果不彻底整改▲☆◁▽，中国联保就是其前车之鉴…★◆。中国家电售后维修市场还有很大机会▲▼■◆▽，如今家电产品智能化的浪潮也需要售后服务来提供保障▷●▷，才能激发真正的需求☆▼□▽★，而这需要国家★•-、行业进一步完善法律法规••☆○★。

　　首先是标准化缺失与监管滞后□…★▷◇•：家电维修因技术复杂▼△◇、配件差异大▼■★●…，啄木鸟家庭维修平台乱象暴露了家庭维修行业的深层矛盾=▲■。向客户收659元○■▪▷△-；头部平台通过流量垄断掌握定价权●◁▼●◆，这笔钱□▲•●。

　　李明告诉第一财经◁●…，啄木鸟是线上平台=☆□，维修服务人员在平台上接单◁■□-，需要先交押金■▼★，而且要熟悉三四种电器的维修▼△◁◆□，才能更好接单□★。有的师傅会在多个售后服务平台注册▪=▼●•，哪个平台的订单收入高■○◆==，就接哪个平台的订单▲○▽。

　　吴亮认为●-，家电企业在摸索新的解决办法◁△□■，想把服务打造为竞争力▽-，盘活用户资源▼•▲●=◇。他们鼓励维修人员在服务过程中○■◆◆▪，可以向用户推销其他电器=•■，并从中获得提成○=•▽；对获得用户表扬的师傅进行激励▷▪☆●◁=；维修人员还可按服务水平等级收费☆◆□◆□，优质优价•▷。

　　▲▪•“今天集团开会▷▼•☆◆•，我提出啄木鸟的事是一个警示◇•☆▷▪●。★△○•■”一位家电企业售后服务负责人吴亮3月17日告诉第一财经记者•◆-…，通过软件工具…■◆•，让服务师傅即时上传家电维修前后状况的短视频●★-○、零部件旧件和新件的照片☆•□，可以完善监管流程=□，啄木鸟乱收费背后是监管缺位◇▪。

　　为平台和师傅提供了操作空间=▽★…。高抽成模式挤压师傅利润★•-◁◁，缺乏统一服务标准△☆★△▼，此外☆•★…，在这样的分配机制下▲□，除去高端产品◆●◁▪•-，智库网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾认为•▽，维修师傅如果不隐瞒实情•★●=、漫天收费…▼-？

　　吴亮说□□■•，随着人们生活水平提高○▷◁◁◁、家中电器数量增多○…△◇，中国家电售后服务市场快速发展=▷…，2023年单是国内家电清洗市场的规模就超过了数百亿元=□▷☆▲，每年增速约为10%~15%•▼◁•=◇。近年▼△□•，家电售后服务网上平台如雨后春笋般涌现…◁…•-=，但也良莠不齐□▲▲••。行业未来健康发展=△■，须走向规范化•△▽=•、产业化◁▪。

　　做净水器售后服务的师傅李明向第一财经记者说◇□-■够细数家电售后维修服务乱象，近两年他所服务的家电企业对乱收费管控严厉▽•，服务人员一旦乱收费-☆，就会被拉入黑名单▼◁■▽。这家企业要求明示每个配件的收费标准▪○-=◁，不让服务人员乱开价▽◁。消费者如有异议△▷▽…★，还可打电话咨询或投诉△☆▼•◇★。

　　啄木鸟这几年发展快速□◁▽-▽，在全国铺设了售后服务网络▼▽○▽■•。吴亮在华东地区某省会的小区电梯间里也看到过啄木鸟的广告□•▼•○●。吴亮所在的家电企业也曾想找啄木鸟合作▷▷，双方去年接洽过•■○，但没谈成…•…◇◁。他认为是因为啄木鸟价格高★▪…，它与企业合作较少…△，主要接零散客户的订单▽=▪。

　　▼▪“家电售后服务乱收费的现象◆△▼□，这是所有厂家▼•○、商家目前都无法独自解决的一个痛点▪□▽▽□。•●◁-”一位南方的区域家电连锁负责人认为▪☆■▪，主要原因就是顾客不懂●▲◆■、信息不对称▽•●▷□。比如●=□，服务人员说某个配件坏了■-，其实这个配件没坏○•▷▷，但顾客不懂◁▼，所以服务人员就容易■-…“创收☆◇•●”■○•□▲。

　　被曝光后-■◇▲，啄木鸟3月16日发布整改承诺书承认◇■★▽，在追求规模扩张的过程中■•▽◇•●，管理失控◁◇▷▼△，导致收费不透明★•□、培训误导▲▪○、服务流程混乱等问题-△★◇•，被曝光的▼●☆“培训套路收费▽★=•▪☆”☆◆○、▽▷▲“配件以次充好▲■▷▽○•”等行为▷☆-，严重损害了用户信任•=，也暴露了平台在管理机制上的严重漏洞•▽。

　　甚至还会因为业绩差●▽•★，维修平台要分走大部分△◇-○。公司会要求维修人员在服务过程中尽可能提高收费▽•◇☆-■。为了追求业绩增长■☆、实现上市▼◇○▷，修理燃气灶点火器成本约20元-■○=△，今年★△▪▽“315…-…”=••▽●…，

　　沈阳工业大学副教授田宇认为◇■，啄木鸟事件暴露出此类平台在责任☆◁▼■、监管▽•、经营行为等多个方面存在系统性漏洞▼○•●▪◇，需要通过在立法★◁◆=□▷、司法▲•、执法多个角度来弥补法律漏洞□□，才能最大效度地保护消费者合法权益●▲▲=。